ეს წესი განსაზღვრავს შპს მიკროსაფინანსო ორგანიზაცია „ემას კრედიტში“ (შემდგომში _ საზოგადოება) პრეტენზიის წარდგენის ფორმებს, პრეტენზიების განხილვის პროცედურას, პრეტენზიების განმხილველი საზოგადოების სტრუქტურული ქვედანაყოფს, ასევე პრეტენზიების განხილვასთან დაკავშირებულ სხვა საკითხებს.

ამ წესის მიზნებისთვის, გამოყენებულ ტერმინებს აქვთ შემდეგი მნიშვნელობა:

ა)საზოგადოება - შპს მისო „ემას კრედიტი“ (ს/კ 431946415);

ბ)საზოგადოების ვებ. გვერდი - ვებ. გვერდი (www.emmascredit.ge), რომლის საშუალებითაც საზოგადოება ახორციელებს საქმიანობას ან საქმიანობის ნაწილს.

გ) მომხმარებელი - ფიზიკური პირი, რომელიც რეგისტრირებულია საზოგადოების ვებ. გვერდზე (www.emmascredit.ge) მომხმარებლად ან/და სარგებლობს საზოგადოების რომელიმე ფინანსური პროდუქტით, გარდა იმ შემთხვევისა როდესაც პირმა გააუქმა რეგისტრაცია საზოგადოების ვებ. გვერდზე;

დ) მესამე პირი - ნებისმიერი პირი, რომელიც არ წარმოადგენს საზოგადოების მომხმარებელს, ასევე საზოგადოების მომხმარებელი იქამდე სანამ არ მოხდება მისი იდენტიფიცირება ამ წესის შესაბამისად.

ე) პირადი პროფილი - საზოგადოების ვებ. გვერდზე განთავსებული მომხმარებლის პორტალი, რომელზეც წვდომა ექსკლუზიურად გააჩნია მომხმარებელს და რომლის საშუალებითაც მყარდება საზოგადოებასთან ურთიერთობა, მათ შორის საზოგადოების პროდუქტებით სარგებლობა.

ვ) ხელშეკრულება - შეთანხმება, მათ შორის ელექტრონული სახის/ფორმის, რომელიც იდება მომხმარებელსა და საზოგადოებას შორის საზოგადოების პროდუქტით სარგებლობისთვის ან/და მასთან დაკავშირებული მხარეთა შორის გაფორმებული ნებისმიერი შეთანხმება. 

ზ) ვებ. გვერდით სარგებლობის სტანდარტული პირობები - შეთანხმება, მათ შორის ელექტრონული სახის, რომელიც იდება მომხმარებელსა და საზოგადოებას შორის, საზოგადოების ვებ. გვერდით სარგებლობისთვის, მომხმარებლის მიერ რეგისტრაციისას შეთავაზებულ სტანდარტულ პირობებზე თანხმობით (სპეციალური ველის მონიშვნით) რომელიც განთავსებულია საზოგადოების ვებ გვერდზე.

თ) პრეტენზია - მომხმარებლის ან მესამე პირის მიერ საზოგადოების მიმართ, საზოგადოების უფლებამოსილ პირთან, ნებისმიერი ობიექტურად აღსაქმელი ფორმით, მათ შორის ზეპირად, წერილობით ან ელექტრონულად დაფიქსირებული პრეტენზია, რომლითაც იგი გამოხატავს თავის უკმაყოფილებას, დაუთანხმებლობას, საჩივარს საზოგადოების და/ან მისი ნებისმიერი პროდუქტის მიმართ, რომელიც არ ატარებს მხოლოდ შეფასებით ხასიათს და არსებობს ობიექტური, გონივრული მოლოდინი/მოთხოვნა საზოგადოების მიმართ პრეტენზიაზე რეაგირებასთან დაკავშირებით.

ი) განმცხადებელი - საზოგადოებაში შეტანილი პრეტენზიის ავტორი.

კ) პრეტენზიების ელექტრონული ფორმა - საზოგადოების ვებ. გვერდზე განთავსებული ელექტრონულად შესავსები ფორმა, რომლის საშუალებითაც, პრეტენზიის საზოგადოებაში გადაგზავნა ხდება ელექტრონულად, სპეციალური ღილაკის („გაგზავნა“) საშუალებით. 

ლ) განყოფილება - „მომხმარებლის უფლებების დაცვისა და სერვისების გაუმჯობესების განყოფილება“ ამ წესის შესაბამისად დაკომპლექტებული საზოგადოების სტრუქტურული ერთეული, რომელიც ამ წესის მიხედვით განიხილავს საზოგადოების მიმართ არსებულ პრეტენზიებს.

მ) განყოფილების წევრი - ამ წესის შესაბამისად, განყოფილების განსაზღვრული ან/და დანიშნული წევრი.

ნ) განყოფილების უფროსი - საზოგადოების დირექტორი, ან საზოგადოების დირექტორის მიერ განსაზღვრული პირი, რომელიც წარმოადგენს განყოფილების წევრს.

ო) იურისტი - ფიზიკური პირი, რომელსაც საქართველოში აკრედიტირებული უნივერსიტეტის მიერ მინიჭებული აქვს ბაკალავრის, მაგისტრის ან/და დოქტორის ხარისხი სამართალმცოდნეობაში ან/და სხვა ნებისმიერი დასახელების სპეციალობაში, რომელიც მოიაზრებს საქართველოს კანონმდებლობაში გარკვეულ კვალიფიკაციას.

პ) დამოუკიდებელი წევრი - ფიზიკური პირი, რომელიც არ წარმოადგენს საზოგადოების დასაქმებულ პირს (თანამშრომელს).

ჟ) უფლებამოსილი პირი - საზოგადოების დასაქმებული (თანამშრომელი), რომლის უშუალო მოვალეობასაც წარმოადგენს პრეტენზიების მიღება, მომხმარებლებთან ან/და საზოგადოებასთან ურთიერთობა.

რ) იდენტიფიცირება - ამ წესის შესაბამისად, განმცხადებლის იდენტიფიცირება, რომელიც გამორიცხავს ან მნიშვნელოვნად ამცირებს მესამე პირზე მომხმარებლის პერსონალური მონაცემების გამჟღავნებას.

ს) პრეტენზიის დაზუსტება - განმცხადებლის მიერ პრეტენზიასთან დაკავშირებით დამატებითი მონაცემების ან ნებისმიერი სხვა ინფორმაციის წარმოდგენა.

ტ) განყოფილების მოთხოვნა - განყოფილების, მისი წევრის ან/და საზოგადოების პრეტენზიის მიმღები უფლებამოსილი პირის მოთხოვნა განმცხადებლისთვის, დამატებით მონაცემების წარმოდგენის შესახებ, რაც აუცილებელია პირის/განმცხადებლის იდენტიფიცირებისთვის ან/და პრეტენზიის განხილვისათვის.

უ) გადაწყვეტილება - განყოფილების გადაწყვეტილება პრეტენზიასთან დაკავშირებით.

ფ) ვადა - ამ წესითა და საკანონმდებლო აქტებით განსაზღვრული პრეტენზიების განხილვის ვადა.

ქ) პრეტენზიების რეესტრი - საზოგადოების მიერ წარმოებული რეესტრი, რომელიც მოიცავს ინფორმაციას მიღებული პრეტენზიების, გარდა ზეპირი ფორმის შემთხვევებისა, შესახებ: განმცხადებლის მონაცემები, პრეტენზიის ხასიათი, საზოგადოების პასუხის შინაარსი, პრეტენზიაში დაფიქსირებული პრობლემის გადაჭრისათვის განხორციელებული ღონისძიებები და საბოლოო შედეგი, ასევე შეიძლება მოიცავდეს პრეტენზიასთან დაკავშირებულ სხვა ნებისმიერ, მათ შორის განმცხადებლის საკონტაქტო მონაცემებს.

ღ) სტატისტიკა - ამ წესისა და საკანონმდებლო აქტების მოთხოვნების შესაბამისად საზოგადოების მიერ შექმნილი სტატისტიკა, რომელიც პერიოდულად გადაეცემა საქართველოს ეროვნულ ბანკს.

1. საზოგადოებაში პრეტენზიის წარდგენა შესაძლებელია:

ა) ზეპირსიტყვიერად - საზოგადოების უფლებამოსილ პირთან საუბრისას;

ბ) წერილობით - საზოგადოების ფაქტობრივი ადგილსამყოფელის მიხედვით;

გ) ელექტრონულად - საზოგადოების ოფიციალური ელექტრონული ფოსტით;

დ) ელექტრონული ფორმის საშუალებით, რომელიც განთავსებულია საზოგადოების ვებ. გვერდზე, რა შემთხვევაშიც ხდება პრეტენზიის ავტომატურ რეჟიმში გადაგზავნა მომხმარებლის/მესამე პირის მიერ, სპეციალური ღილაკის - „პრეტენზიის გაგზავნა“ -ს საშუალებით.

2. ნებისმიერი საშუალებით საზოგადოებაში პრეტენზიის წარდგენისას, პირის/განმცხადებლის იდენტიფიცირების, პრეტენზიის განხილვის და შემდგომი კომუნიკაციის დამყარების მიზნებისთვის განმცხადებელი ვალდებულია მიუთითოს/ წარმოადგინოს:

ა) სახელი და გვარი;

ბ) პირადობის მოწმობა - ასეთის არქონის შემთხვევაში სხვა ოფიციალური დოკუმენტი რომელიც კანონის შესაბამისად შესაძლებელია იქნეს გამოყენებული პირის იდენტიფიკაციისთვის.

გ) ფაქტობრივი მისამართი;

დ) ელექტრონული ფოსტის მისამართი;

ე) საკონტაქტო ტელეფონის ნომერი;

ვ) საზოგადოებასთან ურთიერთობა - მისი სტატუსი (წარმოადგენს თუ არა მომხმარებელს);

ზ) პრეტენზიის არსი - დეტალური აღწერა;

თ) მოთხოვნა;

თ) მოთხოვნა;

3. სავალდებულო, აუცილებელი მონაცემების წარმოუდგენლობის შემთხვევაში, როდესაც ვერ ხერხდება პირის/განმცხადებლის იდენტიფიცირება, რაც ზრდის პერსონალურ მონაცემთა უსაფუძვლოდ გამჟღავნების რისკებს ან/და ვერ ხერხდება პრეტენზიის შინაარსის დადგენა, ვადის ათვლა არ დაიწყება აღნიშნული გარემოებების აღმოფხვრამდე.

4. საზოგადოების მოთხოვნიდან 10 დღის განმავლობაში განსაზღვრული მონაცემების, ინფორმაცის წარმოუდგენლობის ან/და იდენტიფიცირების გავლის მოთხოვნების დაუკმაყოფილებლობის შემთხვევაში, საზოგადოება უფლებამოსილია არ განიხილოს პრეტენზია და აღნიშნულის შესახებ აცნობოს განმცხადებელს. 

5. ამ მუხლით გათვალისწინებული იდენტიფიკაციასთან დაკავშირებული მოთხოვნები არასავალდებულოა, თუ განმცხადებელი უკვე იდენტიფიცირებულია, შესაბამისად სახეზე არ გვაქვს პერსონალური მონაცემების უსაფუძვლოდ გამჟღავნების რისკი ან/და პრეტენზიის ზოგადი ხასიათიდან გამომდინარე მასზე შესაბამისი რეაგირება, პასუხის გაცემა არ საჭიროებს პერსონალური მონაცემების შესახებ პრეტენზიის განმცხადებლისთვის მონაცემების მიწოდებას 

6. წერილობითი ან ელექტრონული (ელ. ფოსტა; ელექტრონული ფორმა) საშუალებით პრეტენზიის მიღებისას საზოგადოება ადასტურებს პრეტენზიის მიღებას მომხმარებლის მიერ მითითებული ელექტრონული ფოსტის საშუალებით (ელექტრონული ფორმის შემთხვევაში, პრეტენზიის გაგზავნისთანავე - ავტომატურ რეჟიმში), აღნიშნულის მიუთითებლობის ან არასწორად მითითების შემთხვევაში საზოგადოებას ეხსნება შეტყობინების ვალდებულება. 

პრეტენზიის შესწავლის დასრულების შემდეგ, არაუგვიანეს განმცხადებლის მიმართვისა და იდენტიფიკაციიდან, ასევე პრეტენზიის დაზუსტებიდან, 1 თვის ვადაში, საზოგადოება პრეტენზიის განმცხადებელს (აღნიშნული არ ვრცელდება პრეტენზიის ზეპირი ფორმით დაფიქსირებულ შემთხვევებზე), ელექტრონულად, გარდა იმ შემთხვევისა როცა პრეტენზია შემოსულია წერილობით და პრეტენზიის განმცხადებელი პირდაპირ ითხოვს მისთვის ამავე ფორმით ინფორმაციის მიწოდებას, აცნობებს საკითხის შესწავლის შედეგებს და შესაძლებლობის შემთხვევაში მისი გადაწყვეტის პირობებს.

8. საზოგადოება პასუხს არ აგებს პრეტენზიის განხილვის შესახებ შედეგების დაგვიანებით შეტყობინებაზე ან/და შეუტყობინებლობაზე, თუ აღნიშნული გამოწვეულია განმცხადებლის ბრალით ან/და საზოგადოებისგან დამოუკიდებელი მიზეზებით.

9. ამ მუხლით განსაზღვრული ვალდებულებები (პრეტენზიის მიღება, დადასტურება, განხილვა, განმცხადებლის ინფორმირება და სხვა) არ ვრცელდება საზოგადოებაზე იმ შემთხვევაში, თუ:

ა) საზოგადოებას წერილობითი ან ელექტრონული ფორმით უკვე განხილული აქვს იმავე განმცხადებლის იგივე პრეტენზია წერილობითი ფორმით და ადგილი არ აქვს დამატებით მნიშვნელოვან ფაქტებსა და გარემოებებს აღნიშნულ საკითხთან დაკავშირებით;

ბ) განმცხადებლის პრეტენზია ეხება საზოგადოების უარს ფინანსური პროდუქტის მიწოდებაზე, გარდა იმ შემთხვევებისა, როცა საზოგადოებას ეკისრება აღნიშნული ფინანსური პროდუქტის მიწოდების ვალდებულება;

გ) პრეტენზიის მიზეზს წარმოადგენს შეფერხებები ან უარი მომსახურების გაწევაზე, რომლებიც განპირობებულია მოქმედი კანონმდებლობის მოთხოვნებით, მათ შორის „უკანონო შემოსავლის ლეგალიზაციის აღკვეთის ხელშეწყობის შესახებ“ საქართველოს კანონით.

დ) განცხადება არ არის დაკავშირებული საზოგადოების ფინანსურ საქმიანობასთან, მის პროდუქტთან და მომხმარებლების უფლებებთან.